医療法務コラム
医療業界におけるカスタマーハラスメント対応について弁護士が解説
１ 医療機関におけるカスハラの現状
(1)カスハラとは
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客が従業員に対して不当な要求や暴言を行う行為を指します。医療機関における顧客とは、患者やその家族のことを指します。つまり、医療機関におけるカスハラとは、患者やその家族がスタッフに対して過度な要求をしたり、暴言を吐いたりする行為をいいます。
(2)医療機関におけるカスハラの具体例
医療機関においては、たとえば、以下のような行為がカスハラにあたります。
| ・長時間の電話や頻繁な来院による時間の拘束 ・診療時間外や予約時間外の来院 ・理不尽な要求の繰り返し（例：自分の思い通りの診断書を要求する） ・暴言や大声での怒鳴り ・暴力行為や脅迫 |
２ カスハラによって発生する医療機関の損失
(1)離職率増加
カスハラはスタッフに大きな精神的ストレスを与え、離職率の増加につながります。ストレスが蓄積すると、職場環境が悪化し、優秀な人材が流出する可能性があります。
(2)稼働工数の低下
カスハラ対応に時間を割かれることで、本来の業務に集中できず、稼働工数が低下します。これにより、他の患者へのサービスの質が低下してしまいます。
３ 医療機関でカスハラされた際の対応
(1)事実関係の確認と対応
カスハラが発生した場合、事実関係を正確に確認し、適切な対応を行います。カスハラ被害者に遭ったスタッフからの事情聴取は必須です。また、録音や防犯カメラ映像等の客観的な証拠を収集することもできればベストです。
確認の結果、正当な要求ではなく不当な要求（カスハラ）だと判明した場合は、無理に落としどころを探るのではなく、毅然とした対応を取ることが重要です。
(2)スタッフへの配慮
被害者となったスタッフへのメンタルヘルスケアや適切な配慮を行います。カスハラが繰り返される場合には、スタッフ一人で対応させるのではなく、複数名あるいは組織で対応するのがよいでしょう。
(3)再発防止策
同様の事案が再発しないようにするための措置を講じます。院内で事例を共有し、定期的にルールを見直していくことが必要です。
４ 医療機関でのカスハラ予防策
事業者（病院経営者）としては、平時からカスハラを想定して、以下のような事前準備を行っておくべきです。
(1)基本方針の明確化
事業者は、カスハラに対する基本方針・基本姿勢を明確にし、それをスタッフに周知・啓発する必要があります。これによって、スタッフがカスハラに対する病院の姿勢を理解し、適切に対応できるようになります。院内に、カスハラを許さない旨のポスターを提示することも考えられます。
(2)相談対応体制の整備
スタッフがカスハラの被害を受けた際に相談しやすい体制を整備することが重要です。たとえば、相談窓口の設置や、専門の相談員の配置などです。
(3)対応方法・手順の策定
具体的な対応方法や手順を策定し、スタッフが迅速かつ適切に対応できるようにします。たとえば、カスハラ発生時の初動対応、エスカレーションの手順、記録の方法などを決めたカスハラマニュアルを作成すべきです。その際、一般企業向けのカスハラマニュアルをそのまま流用するのではなく、医療機関特有のクレーム内容を反映させ、実践的な内容にすると良いでしょう。
(4)スタッフ教育・研修
社内対応ルールについてスタッフに教育・研修を行い、全員が共通の認識を持つようにします。これにより、全スタッフが一貫した対応を取ることができます。
５ 弁護士の必要性
カスハラが法的問題に発展する可能性がある場合には弁護士への相談が必要です。弁護士は法的手続きや交渉のサポートを行い、医療機関側のリスク管理に貢献します。弁護士が窓口になるだけで、カスハラが止むこともあります。また、弁護士と連携してマニュアル作成や研修内容の充実化も図れます。
以上のように、医療機関ではカスタマーハラスメントへの適切な対応と予防策が求められています。カスハラ対応を検討中の医療機関の方は、ぜひこの分野に詳しい弁護士にご相談ください。
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